Delphine, téléphoniste à Charleroi

Nous

Avec « les visages du TEC », nous partons à la rencontre de celles et ceux qui font le TEC. Derrière chacun de nos collaborateurs, il y a une histoire, un parcours, une personnalité qui méritent d’être mis en lumière. Aujourd’hui nous découvrons Delphine, qui travaille au service téléphonie de l’information voyageur à Charleroi.

Le TEC - Depuis quand travaillez-vous au TEC ?

Delphine :

Je suis entrée au TEC en décembre 2008, comme agent d’accueil, puis j’ai postulé pour devenir téléphoniste en 2010.

En quoi consiste votre fonction ?

Je travaille au sein de service commercial, à la téléphonie. C’est une équipe de 5 personnes qui met sa connaissance du réseau au service de notre clientèle afin de faciliter – voire d’améliorer – leurs voyages avec le TEC. Je réponds par téléphone aux diverses sollicitations des clients : une demande d’itinéraire, l’horaire d’une ligne, une question sur un retard, une réclamation, bref tout ce qui peut toucher nos voyageurs. Mon expérience et ma connaissance du terrain me permettent de comprendre facilement les questions des clients, par exemple si un client me dit : « j’attends le 86 devant le Carrefour », je visualise tout de suite où il se trouve. Et si sa question ne dépend pas de mes compétences je sais vers quel collègue l’orienter. Dans notre service, nous faisons une tournante aux différents postes de travail : l’accueil à l’ESPACE TEC Villette, le bureau (traitement des appels et certains mails clients) et le dispatching. Quand nous sommes au dispatching, nous relayons les informations pertinentes (accidents, problèmes sur le réseau,…) 

Actuellement, quel est le nombre d’appels à traiter en moyenne ?

Nous traitons de 300 à 500 appels par jour avec un pic à 800 appels la veille de la rentrée.

Qu’est-ce que vous aimez le plus dans ce travail ?

Le retour des clients satisfaits. Ça fait toujours plaisir d’être remerciée pour les renseignements donnés ou tout simplement pour avoir écouté un client.

Je suis maman de trois adolescents de 16, 18 et 19 ans, et malgré les difficultés, je reste très optimiste et je garde le sourire quelles que soient les circonstances. Je pense que ça se ressent et ça m’aide dans mon travail pour passer au-delà de certaines réflexions.

Nous sommes humains, certains ont du mal à croire que nous ressentons réellement la frustration d’un bus qui n’est pas passé. Etant nous-même usager du réseau, nous connaissons les difficultés de celui-ci et donc nous comprenons les sentiments négatifs que cela peut parfois générer. Un MERCI tout simple, c’est si sympathique…

Avez-vous une anecdote à nous partager ?

Il arrive souvent qu’un client nous appelle pour demander à quelle heure passe le bus pour aller à tel endroit, et lorsqu’on demande : d’où partez-vous ? La personne nous répond : « ben de chez moi ! »… Oui, mais ça ne m’aide pas 😄»

Ou l’inverse : « - Où désirez-vous aller ? - Ben chez ma copine ! »