Guillaume, Community Manager

Nous

Avec « les visages du TEC », nous partons à la rencontre de celles et ceux qui font le TEC. Derrière chacun de nos collaborateurs, il y a une histoire, un parcours, une personnalité qui méritent d’être mis en lumière. Passons un petit moment avec Guillaume, le Community Manager du TEC à Charleroi.

Le TEC - Depuis quand travaillez-vous au TEC ?

Guillaume:

Je suis rentré au TEC en octobre 2019, presqu’un an déjà… 🎂 Mon job consiste à répondre aux clients qui nous adressent leurs questions et interpellations sur les réseaux sociaux du TEC (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter et YouTube).

C’est hyper enrichissant d’arriver à convertir un client insatisfait et ainsi instaurer un dialogue et une relation de confiance avec lui. De notre côté, il faut adopter une posture la plus neutre possible pour ne pas prendre parti soit pour le client soit pour l’entreprise.

C’est une bonne situation Community Manager au TEC ?

Vous savez je ne pense pas qu’il y ait de bonne ou de mauvaise situation, c’est une fonction qui m’a permis de relier le monde des usagers et le monde des travailleurs du TEC. Si je devais résumer mon job au TEC aujourd'hui avec vous, je dirais que c'est d'abord des rencontres, des gens qui m'ont tendu la main, peut-être à un moment où je ne pouvais pas, où j'étais seul chez moi. Et c'est assez curieux de se dire que les hasards, les rencontres forgent une destinée... Parce que quand on a le goût de la chose, quand on a le goût de la chose bien faite, le beau geste, parfois on ne trouve pas l'interlocuteur en face, je dirais, le miroir qui vous aide à avancer. Alors ce n'est pas mon cas, comme je le disais là, puisque moi au contraire, j'ai pu et je dis merci au TEC, je lui dis merci, je chante le TEC, je danse le TEC... Je ne suis que TEC ! Et finalement, quand beaucoup de gens aujourd'hui me disent : "Mais comment fais-tu pour avoir cette humanité ?", Eh bien je leur réponds très simplement, je leur dis que c'est ce goût du TEC, ce goût donc qui m'a poussé aujourd'hui à entreprendre une carrière dans les Transports en commun. Mais demain, qui sait, peut-être simplement à me mettre au service de la communauté, à faire le don, le don de soi...

Clin d'oeil à ce film culte que Guillaume adore et à ce monologue mythique d'Edouard Baer 😉 Copyright Allociné

Plus sérieusement ?

J’adore ce métier ! Depuis le confinement, c’est plus compliqué de décompresser avec mes collègues directs de Charleroi, mais heureusement l’interaction permanente avec les autres CMs (Elisa, Yorick, Soumia, Marie-Sophie et Ophélie), me permet de ne pas craquer. Ensemble, on peut lâcher la pression et ne pas se sentir envahi par des sentiments négatifs. Je peux compter sur mes collègues quand la tension monte.

Quel est le meilleur message que vous avez reçu ?

« Le TEC c’est mon bonheur, Guillaume j’ai hâte de vous rapporter des bonnes pizzas, vous me manquez tellement. »

Cette dame a compris que j’adore la nourriture 😉 Un autre exemple, c’est quand les clients reviennent vers moi en citant mon nom, j’adore ça !

Aussi, un jour, un voyageur nommé « Gaëtan » nous a interpellé par rapport à un problème technique dans un de nos véhicules, j’ai remonté le problème aux services techniques. Et grâce à la rapidité de mes collègues et leur intervention, j’ai pu répondre très rapidement à Gaëtan que le souci allait être résolu dans la journée. Depuis avec cet abonné, il y a une réelle complicité !

Et ce que j’apprécie aussi, c’est quand mon humour fait mouche auprès de notre clientèle (aux mauvaises langues : non, ce n’est pas si rare que ça, c’est encore arrivé le 12 décembre à 14h20 !).

Le pire message reçu ?

 Je n’en ai pas un en particulier en tête mais ce qui me chagrine, ce sont les commentaires de quelques collègues. Certains pensent qu’on ne prend pas assez leur parti et qu’on incite les clients à porter plainte contre eux. Pourtant, ça fait partie de notre travail ! Notre job est d’être à l’écoute des usagers tout en restant objectif et neutre, mais nous sommes aussi là pour tenter d’apporter une amélioration constante de nos services auprès des voyageurs.