Isabel, téléphoniste à Charleroi

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Isabel S

Isabel est téléphoniste à Charleroi. Elle est passionnée par la bijouterie/joaillerie de façon autodidacte et d’une nature optimiste. Elle a intégré le TEC en 2019 au Service Commercial en tant que chargée gestion des réclamations voyageurs. Découvrons-en un peu plus sur elle !

Le TEC - Quel a été votre parcours avant d’entrer au TEC en 2019 ?

J’ai travaillé une longue période à l’aéroport de Charleroi BSCA pour une société de location de voitures.  Le contact client fait principalement partie de mon expérience professionnelle.

De quoi est faite votre journée de travail ?

Je fais partie depuis peu de l’équipe Information Voyageurs à Charleroi.  Notre activité principale est d’informer les utilisateurs du TEC dès 06h30 du matin jusque 18h30 sans interruption.  Actuellement les inquiétudes sont nombreuses auprès des utilisateurs carolos, je pense en particulier aux PMR, aux personnes âgées qui rencontrent des difficultés à se repérer et se déplacer dans le centre de Charleroi. La ville connait de nombreux travaux d’amélioration.  Nous les guidons progressivement dans leurs déplacements. 
De manière générale, les clients sont reconnaissants au téléphone, ils se sentent épaulés et soutenus, c’est très gratifiant. 

Est-ce que le fait d’avoir travaillé dans l’équipe réclamation vous aide dans votre nouvelle équipe ?

Oui certainement, le processus de gestion, d’analyse et de résolution de problème permet d’anticiper et de désamorcer certaines colères au téléphone. 

Quelles sont les questions des clients les plus récurrentes ?

Je dirais des demandes de prix, les abonnements et les différences de statut, les horaires et les itinéraires. Et bien sûr le fameux « je suis à l’arrêt et mon bus ne passe pas …. Ahhh si, le voilà »

Et une petite anecdote pour la route ?

Ca revient régulièrement, mais ça me fait toujours autant rire, quand un voyageur me demande quand arrive le bus de telle ligne et que je lui demande de me dire dans quel sens il le prend (par exemple le 41 va soit vers Jumet soit vers Charleroi) le voyageur me répond : « ben… tout droit ».

Quelle est votre vision du tec ?

Même si je comprends le mécontentement, le stress de certains voyageurs au quotidien, Je regrette l’image négative entretenue par certains. 

Le TEC c’est avant tout une société de services publics, dont la clientèle (plus de 89 millions de voyageurs par an en Wallonie en 2020) est au centre des préoccupations de la majorité de mes collègues. 

Je suis fière d’être carolo.  La ville de Charleroi a beaucoup évolué ces dernières années, elle continue à s’améliorer.  Le TEC aussi.