L'équipe App du TEC

Nous

Noémie - équipe APP

L’équipe App du TEC est formée de Noémie (sur la photo) et de Julie. Elles sont Business Analyst et Gestionnaire d’Application Système Client. Découvrez leur quotidien et leurs tâches.

Le TEC - Depuis combien de temps travaillez-vous chez nous ? Quelle est votre fonction ?

Noémie :

Je travaille au TEC depuis un peu plus de 2 ans comme Business Analyst pour l’application mobile et le nouveau site web. Toutes demandes d’améliorations ou nouvelles fonctionnalités passent par moi. Elles sont analysées, décrites puis priorisées. Je suis aussi les développements et participe activement aux tests des nouvelles fonctionnalités avant la mise en production.

Pour mener à bien mon travail, je collabore étroitement avec les développeurs mais aussi avec mes collègues des différents départements pour m’assurer d’avoir toutes les informations pour définir au mieux un nouveau besoin.

Julie :

Ça fait aussi un peu plus de 2 ans. Je suis Gestionnaire d’Application Système Client. C’est un nom un peu barbare pour dire que je m’occupe de l’application et du site web principalement et que je viens aussi en aide à mon collègue qui a la même fonction pour tout ce qui est « billetique ». C'est tout ce qui touche de près ou de loin aux titres de transport (cartes MOBIB, équipements de vente, abonnements, comptes clients, titres unitaires, inscriptions, etc.).

Votre journée type ?

Noémie :

Il n’y a pas vraiment de journée type, et c’est ce qui rend ce travail si intéressant !

Certaines journées sont plus calmes pour me permettre de rédiger les nouveaux besoins. D’autres sont plus mouvementées car je suis en contact avec des collègues pour récolter les informations, ou discuter avec les développeurs de la faisabilité d’une demande.

Et puis parfois je suis sur le terrain pour tester les nouvelles fonctionnalités de l’app, et malheureusement il n’y a pas toujours de soleil ces jours-là 😉

Julie :

Pour ma part, je commence ma journée en vérifiant que l’app et le site fonctionnent, lire les mails des clients, si j’en ai. En fonction des projets en cours, je travaille dessus, je fais les statistiques d’utilisation du site, je remonte les problèmes éventuels vers les équipes qui pourront les corriger, je communique les solutions appliquées, j’aide les Community Managers pour les guider avec les clients, même chose avec le Backoffice, le service Réclamation, …

Je ne sais jamais au début de ma journée qui seront mes interlocuteurs.

Comment sont traitées les remontées des clients ?

Noémie :

Je suis toujours contente d’avoir un retour des clients. Ça permet de mieux se rendre compte de comment sont utilisés les outils !

Toutes les nouvelles demandes sont analysées pour voir si elles sont faisables et qu’elles n’entrent pas en contradiction avec la ligne de conduite établie. En effet, même si nous sommes ouverts à toutes les idées, chaque projet a une direction claire pour nous permettre d’avancer. Par exemple, si on me demande de mettre le menu en vert sur le site plutôt qu’en jaune je décline la demande car on entre en contradiction avec la charte graphique 😊

  • Lorsque la demande est validée, elle est ensuite analysée. Pour cela je vais souvent chercher des informations chez mes collègues des autres départements, ou je vais observer ce qui se fait ailleurs.
  • Après la phase de recherche, le besoin est détaillé par écrit et est discuté avec les développeurs. Lors de cette discussion des précisions supplémentaires sont apportées, et parfois le besoin est un peu adapté selon les propositions IT.
  • Nous estimons ensuite la charge de travail pour intégrer la demande au planning.
  • Une fois les développements terminés ils sont testés et validés avant d’être mis en production.

C’est un cheminement long mais qui nous permet de proposer des améliorations de qualité !

Julie :

Beaucoup de nos remontées se font par les réseaux sociaux, petit blocage ou panne, l’équipe des Community Managers nous les relaient.

  • Si c’est une explication, ils s’occupent de donner l’information au client, parfois avec quelques échanges pour préciser les problèmes.
  • Si c’est une panne, on active les chars de guerre pour venir à bout de cet envahisseur. Le char de guerre c’est le système de tickets, les mails, les appels téléphoniques, les Teams, un peu tous les canaux en fonction de la panne.

Afin de vérifier si la panne est générale, je dois recourir à plusieurs tests sur différentes plateformes (iOS, Android et plus récemment Huawei). Pour ce faire, Je dispose donc de plusieurs smartphones.

Quand ce sont des demandes d’amélioration, elles sont redirigées vers l’équipe Projet qui analyse la pertinence de la demande. Il arrive que certains clients demandent d’ajouter un élément alors que d’autres nous ont félicité de l’avoir enlevé, il faut arriver à trouver ce qui est le plus juste, mais heureusement une équipe est prévue pour ça, je donne mon ressenti de ce que j’ai eu comme information du terrain et comme utilisatrice.

Quelles sont les prochaines évolutions de l’application ? 

Noémie :

Cette année, les utilisateurs auront la possibilité de pouvoir acheter et valider des titres de transport depuis l’app. Un vrai plus qui facilitera la vie des voyageurs !

Ce que vous aimez le plus et le moins dans votre job ? 

Noémie :

Difficile à dire, de manière générale j’aime beaucoup mon travail. Au niveau des plus, c’est la satisfaction de mettre en production une nouvelle fonctionnalité ! Après des mois de réflexion, discussion, développement, c’est un réel plaisir d’arriver au produit fini et de voir l’accueil qui lui est réservé !

Dans ce que j’aime le moins je dirais… les discussions en grand groupe où chacun a sa vision des choses et où on finit par tourner en rond…

Julie :

J’aime beaucoup le côté touche à tout, que ce soit les statistiques, les contacts clients (surtout quand un client énervé repart heureux en me remerciant), être le lien entre le terrain et l’équipe informatique, la multiplicité des projets et puis on ne va pas non plus oublier les collègues sympathiques !

Ce que j’aime le moins ? Les collègues pas sympathiques du coup (rires), les moments de stress, les problèmes clients qu’on ne peut pas résoudre en un claquement de doigt, le café renversé, les insultes,…

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