Le service clientèle du Hainaut

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Service clientèle Hainaut

Domenico, Deniz et Michaël forment le Service Clientèle du Hainaut. Que ce soit au téléphone ou par mail, ils sont disponibles pour toute question sur les horaires, les itinéraires, les déviations, la tarification ou encore pour vous porter assistance lors de l’utilisation de l’E-SHOP. 

Le TEC – Quel est votre parcours au sein du TEC ?

Domenico Bongiorno (à gauche de la photo):

Je suis rentré  au TEC en 2007 en tant que conducteur. En 2019, j'ai changé de fonction et je travaillais à la fois au service clientèle et à l’ESPACE TEC. Depuis juin 2020, je suis à temps plein au service clientèle.

Deniz Eser (au milieu) :

J'ai commencé en tant que conducteur, le 23 décembre 2014. Je me souviens de la date car je me suis dit que c’était un beau cadeau de Noël ! La conduite me plaisait vraiment, j’avais de bonnes relations avec mes collègues et les clients. Mais avec l’arrivée de mes deux filles, j’aspirais à un rythme de travail plus régulier. J'ai rejoint le service en novembre 2020.

Michaël Legrand  (à droite) :

Je suis entré au TEC en 1999, au moment du lancement de l’IntraMuros à Mons. Je faisais partie de la première série de conducteurs à rouler sur ces circuits urbains avant de rouler sur d’autres lignes. En 2006, j'ai troqué le volant contre un clavier (rires).

Ce qui est – selon vous – le plus important dans votre travail ?

Domenico :

Pour moi, ce qui est vraiment important dans un appel, c’est l’écoute, l’empathie et reformuler la demande du client afin d’éviter tout malentendu. La personne se sent ainsi considérée, tout en recevant une solution à sa demande. J’apprécie cet aspect de " l’humain au téléphone ".

Depuis le coronavirus, on a beaucoup d’appels de clients qui veulent être rassurés : est-ce que le service fonctionne normalement, l’ouverture des ESPACES TEC, le port du masque, l’achat de titre. J’ai aussi remarqué beaucoup d’appels de clients isolés : une fois l’information reçue, ils parlent d’autre chose car ils n’ont plus aucun contact.

Deniz :

C’est un job intéressant, varié, on rencontre un tas de situations différentes tout au long de la journée. Pour moi, c’est vraiment important que le TEC dispose d'un service clientèle performant. Il faut se donner au quotidien pour pouvoir transmettre l’information adéquate au bon moment que ce soit sur les abonnements, sur un véhicule en panne, une demande d’itinéraire… Les journées sont remplies et passent vite grâce à la polyvalence, la variété des informations à fournir au quotidien, que ce soit via les appels, les mails, les réclamations…

Michaël :

Quand j'ai pris ce poste, nous étions deux et répondre au téléphone était l'essentiel de mon travail. Au fur et à mesure des années, les tâches se sont diversifiées : on nous a confié certains mails de la clientèle, puis l’ensemble des mails, les billets de groupe... Après 14 ans dans la fonction, je croyais en avoir fait le tour. Heureusement, notre responsable a modernisé la fonction et nous a offert plus de polyvalence.

Comment fonctionne l’équipe ?

Domenico :

Nous formons une nouvelle équipe depuis l’arrivée de Deniz il y a quelques mois. C’est important d’avoir une bonne collaboration entre nous pour le suivi des clients. De plus, on s’entend bien à trois. On nous attribue aussi de nouvelles tâches, c’est motivant.

Deniz :

Avec mes deux collègues, ça se passe super bien. Même avec les autres services, que ce soit le service des réclamations, le service après-vente, le dispatching, l’équipe des ESPACES TEC, la communication, il y a vraiment une entraide pour apporter des réponses à nos questions et c’est agréable.

Michaël :

Nous sommes une équipe solide, notre responsable nous fait confiance et c’est valorisant. Avec l’arrivée de Domenico puis de Deniz, je constate un “ rajeunissement ”, c’est un souffle nouveau et c’est agréable ! On s’entend bien tous les trois, on partage toutes nos connaissances, c’est important pour nous. En cette période, avec le coronavirus, ce n’est pas évident. L’équipe est séparée, même si nous sommes dans le même bâtiment. Nous avons hâte de retrouver notre bureau commun !

Ce que vous aimez le plus et le moins dans votre job ? 

Domenico :

Il y a deux aspects que j’apprécie dans mon métier : la diversité des tâches et le fait d’aider les gens. Je suis axé résolution de problème, un client appelle car il a besoin d’une réponse. J’essaie d’avoir réponse à tout, surtout au fameux " oui mais... " et je trouve toujours une solution. C’est mon côté commercial qui ressort (rires). Je prends aussi le temps d’écouter nos clients, de me mettre à leur place, même si la personne est énervée. Lors d’un encodage de réclamation, le client a souvent besoin de vider son sac. J’écoute et au bout d’un moment, je lui demande " alors, ça va mieux ? " et j’obtiens souvent un "oui". Je sais que leurs reproches ne sont pas dirigés contre moi. J’utilise aussi l’humour dans les conversations : lors des intempéries cette année, j‘ai reçu beaucoup d’appels demandant si le bus untel allait passer le lendemain. Je leur répondais que je ne travaille pas encore à la météo (rires).

Deniz :

Ce que j’aime vraiment, c’est travailler en équipe. J’apprécie aussi beaucoup les clients qui nous remercient pour l’écoute, l’accueil, c’est gratifiant. Le côté plus désagréable, c’est quand je reçois des appels de clients en colère. Par exemple, il n’y a pas longtemps, une personne était fâchée que le bus soit parti une minute à l’avance. En tant qu’ex-conducteur, je sais que ce n’est pas toujours facile de résorber une avance, quand il n’y a pas d’endroit pour s’arrêter. Mais j’écoute toujours le client, je me mets à sa place, je comprends qu’il puisse être fâché s’il finit son travail à 45 et que le bus part à 47. Mon astuce dans ce cas, c’est de le laisser s’exprimer jusqu’au bout. J’essaie ensuite de contextualiser, de lui rappeler la réglementation et d’expliquer la réalité du terrain.

Michaël :

J’apprécie la diversité des tâches et le travail en équipe car comme je l’ai mentionné plus haut, nous formons une belle équipe soudée. Ce qui me plaît moins, c’est la redondance des appels. Parfois, on a l’impression de répéter tout le temps la même chose. C’est aussi difficile de répondre aux demandes quand nous n’avons pas toutes les informations. " Je dois être chez le docteur à 15h, quel bus prendre ? ". Nous devons creuser pour savoir où se trouve le docteur, où le client habite... Je crois que les clients s’imaginent qu’on est dans leur tête (rires).

Vous souhaitez un renseignement sur les horaires ou les tarifs ? Le Service Clientèle du Hainaut vous répond du lundi au vendredi de 7h30 à 18h au 065/38.88.15 ou par e-mail à l’adresse [email protected].